En esta España de “crisis económica,” de paro, de cierre y de despidos el sector turismo, es uno de los pocos que se “salva”, y visto así para los mismos ciudadanos, pareciera que el turismo es la única salida.
La oferta de paquetes, estancias, hoteles y casas rurales ……. no solo es demasiado grande, también es demasiado igual entre sí.
Esto, sumado a la aparición de nuevos países-destinos con ofertas similares y más económicas, puede hacer y hará cada vez más difícil aumentar o mejorar el nivel de ocupación de un hotel.
Sin embargo no todo esta perdido. España sigue siendo uno de los países que más turistas recibe en el mundo, la marca-país “España” goza de una buena reputación internacional y, en general, el nivel de calidad en el servicio hotelero es una de las más altos de toda Europa.
Entonces ¿Cómo un hotel o casa rural puede usar estas ventajas y hacer más atractivos sus productos? ¿A quién dirigir la oferta? ¿Que cambios o iniciativas se pueden llevar a cabo para mejorar y aumentar el nivel de ocupación? ¿Que recursos aunados pueden ayudar a mejorar la perspectiva a los hoteles y casa rurales en España?
-No todo es cuestión de precios: Adaptar y dirigir la oferta a otros mercados.
Desde hace varios meses atrás, no paro de ver en las redes sociales, en los blogs del sector que sigo y en las mismas ofertas que recibo, artículos y mensajes que incitan a los hoteleros a tener el precio más bajo o a vender a precios más bajos. Noticias como “la tendencia es que el cliente compre ofertas de último momento”. o Ver en los medios online ofertas de hoteles y productos de hoteleros que solo giran alrededor del precio. Cada vez florecen más clases o tipos de alojamientos creados o dirigidos al turista que solo busca el mejor precio.
Y yo me pregunto, ¿es que el hotelero español solo espera vender al turista español? (Suponiendo que todos los turistas españoles busquen el mejor precio a la hora de reservar un hotel, que tampoco es así).
¿Y que sucede con la oferta y el producto dirigido a los países emisores de turismo más importantes para España?, ¿y la oferta dirigida a aquellos turistas con mayor poder adquisitivo que el español o provenientes de países que no están viviendo una crisis económica como la de España?
Adaptar la oferta a otros mercados, significa dejar de pensar de forma tan local, dejar de lado el precio y pensar en lo que busca el cliente de nuestro/s segmento target, de los principales países emisores de turismo en España.
-Vender por valor
La venta por valor es un concepto que en España cuesta instaurar y entender por los empresarios de todos los sectores en general. Y este desentendimiento viene desde bastante antes de la crisis económica.
Significado: El “valor” es algo que vale: que significa algo para alguien, que tiene un peso importante en la decisión de compra del cliente. La venta por valor se da cuando el cliente siente que lo que esta comprando vale lo que esta pagando. En turismo: el cliente percibe el beneficio de la experiencia que quiere vivir.
Si en la creación de un paquete o una oferta hotelera, tenemos en cuenta lo que busca nuestro segmento target y además lo sabemos comunicar en forma de beneficio, la venta será más fácil y el precio quedará a un segundo plano.
En la creación de un producto hotelero por valor hay que tener en cuenta tres dimensiones:
El corazón del producto: que es intangible, es una idea, pero que debe comprender el beneficio tal como es buscado por el cliente.
El producto tangible: la oferta concreta, descripción de lo que se va a ofrecer.
El producto aumentado: el valor añadido, aquello que pueda marcar una ventaja con respecto a los mismos productos de la competencia, (puede ser tangible o intangible)
-Ejemplo de una oferta de hotel dirigido al segmento familias jóvenes con niños pequeños:
El corazón del producto debe comunicar los conceptos de relajación, descanso, diversión en familia….
El producto tangible noche de hotel con dos habitaciones comunicadas entre si, silla para niños, cuna, desayuno incluido, guardería para niños y uso de la piscina.
El producto aumentado comunica el entorno privilegiado, las comodidades del hotel, la tranquilidad y la excelencia en el servicio.
-Hacer que el hotel forme parte de la experiencia turísticaHace unos días leía en el blog de un profesional del turismo al que sigo habitualmente, un post sobre el “boom” de la nueva clase de alojamientos alternativos a los hoteles: alquilar departamentos, habitaciones de particulares, dormir en un sofá o alojarse en la casa de una familia.
El post resalta que este tipo de alojamiento es más barato y que cada vez será más usado puesto que el turista busca vivir una experiencia en el destino que visita y no en el hotel.
Aunque me gusta el trabajo del autor de este post, no comparto en absoluto su opinión.
El producto turístico para un cliente es percibido como un conjunto: la experiencia de viaje comienza cuando ese cliente sale de su casa y termina cuando vuelve. Es decir que la experiencia de viaje será más o menos positiva o, más o menos negativa según la interacción con cada componente de ese viaje: transporte, hotel, atracción, etc.
Un hotel (indistintamente de su categoría) siempre formará parte de la experiencia del cliente, inclusive lo que el cliente viva en el hotel, puede transformar su vivencia y posterior visión del destino que visita.
Precisamente esta es una de las claves principales para mejorar el nivel de ocupación de un hotel:hacer del producto hotelero una experiencia.
Los alojamientos en casas de familia, o en departamentos de particulares también son experiencias, lógicamente están buscadas por cierto tipo de personas que no siempre buscan el mejor precio. La búsqueda de lo inhóspito, de aventura, de aprender nuevas costumbres, de cierta privacidad y libertad puede mover al cliente a elegir este tipo de ofertas.
La estadía en un alojamiento en una casa rural, enclavado en un paisaje idílico y alejado del ruido, decorado de forma cálida, confortable y elegante, con rincones que invitan al descanso, con instalaciones que invitan a la relajación: spa, jacuzzi, o servicio de masajes, también forma parte de una experiencia, lógicamente, para otro segmento de clientes en búsqueda de otros beneficios.
El cliente siempre compra la expectativa de una experiencia. De que se cumpla esa expectativa o no, depende la visión que tendrá el cliente tanto del hotel como del destino turístico y depende que lo recomiende o no a su círculo de amigos y familiares. No olvidemos que el turismo funciona con el “boca a boca”.
-Turismo Rural, reinventarse, unirse y legalizar.Según el INE, en diciembre de 2012 el número de alojamientos rurales abiertos en toda España eran 15.075, en plazas 137.241. El dato más preocupante aún, es el grado de ocupación (expresado en porcentaje y calculado a partir de la cantidad total de pernoctaciones del año y la cantidad total de plazas disponibles durante todo el año), 13,12% por plazas. Para hacerlo más ilustrativo, cada 7 plazas ofertadas solo se ocupo 1.
Aún así y con estos datos al alcance de todos, hace unos días atrás leía en un periódico catalán que se catalogaron más de 180 masías “casas de campo” en la provincia de Tarragona y que planean convertirlas, entre otras cosas, en Hoteles rurales!!! Más hoteles rurales en España! Y porque no verdad?
Dejando a un lado la ironía e intentando aportar soluciones a la problemática de la baja ocupación de los hoteles rurales, aquí van algunas respuestas a la pregunta: ¿Qué puede hacer un gerente, dueño de hotel/casa rural para revertir o mejorar esta situación?:
- mejorar el producto creando y ofreciendo, actividades y experiencias que puedan ser buscadas por el turista rural.
- agregar valor diferencial a los servicios que ofrece el hotel o alojamiento rural que sirvan para destacar de la competencia más directa (agregar valor no siempre significa invertir grandes sumas de dinero).
- comunicar esos nuevos productos con un lenguaje actualizado y acorde al cliente objetivo.
- tener una propia página web actualizada y eficaz. Si la página web es antigua y estática será contraproducente, es preferible entonces estar presentes en directorios webs especializados, temáticos y de calidad.
- unión de hoteles y alojamientos rurales para la creación de productos exclusivos de una región que puedan complementarse entre sí. Promoción conjunta a través de un portal web en común.
¿En que deben trabajar los organismos nacionales, provinciales, regionales y autónomos de turismo para revertir o mejorar la situación?:
- establecimiento de leyes que regulen y controlen el número de la oferta según la demanda.
- creación, junto a los hoteleros rurales de productos y rutas rurales que tengan que ver con la cultura y los atractivos tangibles e intangibles de cada región.
- comunicación y promoción de esos productos y de alojamientos rurales en la página web oficial de cada comunidad autónoma. Un buen ejemplo es la página web http://www.aldeasasturias.com/ que promociona el turismo rural de todo el principado de Asturias.
