Tras un aumento progresivo en la serie histórica
del índice (que se empezó a calcular hace tres años), éste alcanzó su máximo
histórico en el primer trimestre de 2013, cuando los hoteles españoles
consiguieron una nota de 8,3.
A partir de ese momento, el índice de calidad
percibido ha descendido ligeramente aunque de forma progresiva, para volver, en
este trimestre, a una puntuación de 8, que iguala el nivel del tercer trimestre
de 2012.
El índice trimestral mide, a partir de cinco
criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las
opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y
un resultado por encima de 9 es de excelencia.
Este informe, elaborado por Hotels Quality y la
Universidad Nebrija, en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)
y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para
elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención,
Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio), que responden a las
dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación
(Recomendación del Hotel).
Los clientes americanos son los que puntúan mejor
la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel
competitivo; en cambio, los estados europeos, especialmente los transalpinos
(Alemania, Suiza y Austria) se muestran muy críticos y consideran que la calidad
de nuestros alojamientos no alcanza un nivel suficiente.
Cae el
segmento medio
Atendiendo a los cinco criterios evaluados la
variable que obtiene mejor puntuación es Recomendación del Hotel (valoración
global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que
alcanza en este trimestre una nota de 9,4.
Tras este criterio, la atención al cliente y la
limpieza son los mejor valorados por los clientes en este trimestre de 2013, con
un una puntuación de 8,2 y 8,1, respectivamente, lo que supone un descenso de
0,3 y 0,2 décimas respecto a la oleada anterior.
El informe muestra cómo la relación
calidad-precio y las instalaciones también han registrado descensos en sus
puntuaciones. Además de los ajustes en las tarifas y los descuentos que los
hoteles han debido asumir para poder competir en un mercado cada vez más
afectado por la crisis económica y sometido a grandes tensiones por la
competencia, los resultados de la oferta de gama media penalizan las
puntuaciones de hoteles de categorías superiores.
Destaca negativamente la percepción del nivel de
servicio de los hoteles de tres estrellas, cuyas instalaciones y relación
calidad precio percibida por el cliente es significativamente inferior al resto
de las categorías.
“El segmento tres estrellas de los hoteles españoles parece encontrarse muy lejos de ser competitivo, de hecho, según el estudio, esta categoría presenta desajustes preocupantes entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes, especialmente si se comparan con otros segmentos, como cuatro y dos estrellas”, explicó el socio director de Hotels Quality, Pablo Fernández.
“En un escenario en el que las redes sociales
estimulan la recomendación entre familiares y amigos, y éstas son muy relevantes
en la decisión de compra, es necesario tomar medidas inmediatas”, advirtió
Fernández, que aseguró que “la demanda de hoteles tres estrellas ha evolucionado
mucho, se han incorporado clientes del segmento de cuatro estrellas y se han
generalizado tipos de viajeros como el de negocio y familias, cuyas expectativas
no están siendo cubiertas por la actual oferta española”.
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